COMMUNITY MANAGER

 COMMUNITY MANAGER

DEFINICION 

 

El Community Manager es el profesional responsable de construir y administrar la comunidad online y gestionar la identidad y la imagen de marca, creando y manteniendo relaciones estables y duraderas con sus clientes, sus fans en internet. 

 

El Community Manager es un profesional de marketing digital responsable de la gestión y desarrollo de la comunidad online de una marca o empresa en el mundo digital. 

El Community manager se ha convertido, en los últimos tiempos, en una de las figuras de los medios digitales más importantes, que además de encargarse del éxito de una marca, se convierte en el vocero principal al cual todos y cada uno de los clientes o usuarios se dirige.

PREPARACION

 

1. Buena capacidad comunicativa

2. Empatía con los seguidores

3. Saber gestionar situaciones conflictivas

4. Conocimiento exhaustivo de las redes sociales

5. Buena capacidad de aprendizaje

6. Creatividad para generar contenidos

7. Capacidad de medición de resultados

8. Tener iniciativa

9. Rápida capacidad de respuesta

10. Conocimiento detallado de la marca y sus productos

        

 CONOCIMIENTO 

 

     

 

La tecnología ha avanzado a tal punto que resulta inimaginable el vivir sin nuestro celular, tableta, laptop o incluso sin un smartwatch, y más increíble aún es el pensar en nuestro día a día sin las redes sociales; sí, esas que te distraen porque los memes son muy buenos, o donde no dejas de ver las padrísimas fotos que suben tus contactos; sin embargo, las redes sociales tienen una finalidad mayor que la del ocio.

 

En los últimos años las empresas han podido descubrir la importancia de estar presentes en las redes sociales, no sólo como presencia de marca, sino que ha pasado ser parte fundamental de la experiencia de los clientes, desde la interacción con la marca, como parte de la atención a cliente y, sobretodo, ha pasado a ser pieza clave en las estrategias de branding y de ventas.

 

 

Para lograr los objetivos deseado a través de las redes sociales, es necesario contar con un experto en el área, un Community manager.

 DESARROLLO

El desarrollo de los Medios de Comunicación Sociales (Social Media) ha ido acompañado de una penetración de dichos medios en el ámbito de la empresa. Esta web social ha transformando la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes actuales y potenciales.

La función del Community Manager, cuya labor es la gestión de las comunidades de la empresa para “conocer y controlar los flujos de información y opinión qué se generan sobre ella, con el objetivo de consolidar la marca o negocio”.

 

ROL

 

¿Cuáles son los roles de un Community Manager?

 

Escuchar y monitorear

 

Su función de monitoreo, implica que a diario investigue por fuera de su propia comunidad, sobre lo que se está diciendo acerca de la marca o sus productos. Además de que actúe, ya sea respondiendo en nombre de la empresa o poniendo en alerta a sus directivos.

Responder y conversar activamente

 

Dentro de su propia comunidad, los CMs sacan a relucir a diario su empatía y capacidad de respuesta ante reclamos y conflictos relativos a tus productos y servicios, brindando soluciones y evitando que el malestar se propague hacia otros usuarios y afecte tu imagen de marca.

 

Un Community Manager debe ser capaz de ponerse en el lugar de los demás, lo que le permite ser la voz del consumidor en la empresa.

Resolver problemas con eficacia, rapidez y determinación

 

Es necesario que dé respuestas de forma rápida y adecuada. No se trata de responder lo antes posible a la duda de un usuario, sino de hacerle ver que ha sido escuchado.

 

Las Redes Sociales trajeron consigo diferentes perfiles de seguidores que integran tu comunidad online. Los oportunistas y los trolls buscarán dejar malos comentarios de tu empresa en busca de algún beneficio o por el sólo hecho de molestar. En tal sentido, otro de los roles del Community Manager será detectarlos, tratar con ellos y el más difícil: poder evangelizarlos.

 

 

Ser apasionado por lo que hace

 

El Community Manager es la cara visible de tu marca en las Redes, por lo cual deberá mantener su nivel de entusiasmo al 100% a la hora de compartir contenidos y responder consultas, estimulando constantemente el engagement de la comunidad.

 

Analizar y sugerir

 

Otro de los roles del CM implica analizar los resultados que van generando los diferentes contenidos y acciones de promoción publicadas en las Redes. A partir de estas métricas, deberá generar reportes y sugerir acciones e ideas al Social Media Manager que procuren alcanzar los objetivos previstos.

 

Sutil para tratar con las personas

 

Situaciones tales como una falla en el servicio o un problema en la distribución de tu producto, harán que tu Community Manager requiera de toda su habilidad para comunicar esta situación y evitar que un contratiempo se convierta en una crisis.

 

Creativo para generar contenido

 Un Community Manager escribe y mucho: posteos para cada una de las diferentes plataformas de Redes Sociales y sus formatos. Por lo tanto, deberá mantener su mente siempre alerta y abierta para poder ser ingenioso y evitar la repetición. ¡Y tener sus dedos en buena forma!

FUNCIONES

 

El profesional que se encargue de la gestión de las redes sociales debe saber conjugar siempre 4 verbos: escuchar intervenir, difundir y evaluar.

 

1. Tomando como punto de partida la información facilita por el social media manager, ha de elaborar contenido de calidad. El cual deberá atraer el interés de su comunidad y resultarle relevante. Este contenido puede presentarse en múltiples formatos: posts, vídeos, infografías, tweets, ebooks, etc.

 

2. Viralizar este contenido en las redes sociales. Para ello, ha de conocer las características propias de cada una de ellas, saber cuáles son sus propios códigos y cuáles son los mejores momentos para publicar.

 

3. Buscar otros contenidos de valor del sector o ámbito de la empresa para la que trabaja que puedan ser de interés para sus seguidores. Como ya vimos en el post «Cómo dinamizar con éxito una fan page«, no podemos publicar exclusivamente contenido de nuestra empresa.

 

4.Dar respuesta, interactuar y promover la conversación entre los usuarios. Para ello siempre deberá hablar en nombre de la empresa y utilizando el tono marcado por el social media manager en el plan de marketing social media.

 

5. Gestionar las acciones tácticas que se hayan definido acorde los objetivos marcados: promociones, sorteos, concursos, campañas de publicidad, acciones con influencers, etc.

 

6. Conocer su comunidad, incluyendo a los usuarios más activos o los influencers si los hubiera.

7. Generar engagement con su comunidad. Esta es la clave y el éxito de un buen community manager. Es primordial generar una vinculación emocional con nuestros usuarios, que interactúen con los contenidos que generamos, logrando que se involucren y aporten valor.

 

 

 

8. Saber gestionar una crisis social media. De los pasos que debemos seguir, hablaremos con más detalle en próximos posts. El error más común en estos casos es actuar con rapidez, sin sopesar los posibles riesgos.

 

 

9. Hacer seguimiento y evaluar de forma periódica los resultados de sus redes sociales. Para ello, deberá establecer qué KPI´s se van a analizar cada semana. De este modo todo el equipo tendrá una visión de qué se está haciendo en RRSS y con qué resultados.

 

CARACTERISTICAS

 

1.Ordenado

 Todo Community Manager tiene que ser extremadamente ordenado para poder realizar todas las tareas que debe completar día a día. Parece que este trabajo es fácil, pero como no seas mínimamente ordenado, no llevarás la cuenta de dónde has subido este y otro contenido.

2. Creativo

 Nadie puede dudar de la necesidad de ser altamente creativo en esta profesión. Un Community Manager debe estar continuamente creando nuevo contenido para públicos muy distintos y con lenguajes muy diversos.

 

 Además, lo tiene que hacer de manera que su audiencia quede atrapada con ellos y den un feedback positivo. Como no seas creativo y sorprendas a tu público objetivo, en dos días se habrán esfumado de tu comunidad.

3. Gran capacidad de comunicación

Como no sepas conversar con tu público, lo tienes bien jodido, amigo. La función principal de un Community Manager es comunicarse con su público, ser la cara humana de la marca, así que saber relacionarse con la gente es un requisito más que básico para trabajar en esta rama.

4. Empático

 Un Community Manager debe tener total empatía con el público objetivo de la marca por la que trabaja –o más difícil aún, ser empático con los diferentes públicos de las diferentes marcas con las que trabaja un Community-.

 

 Ponerse en la piel del consumidor de tu empresa hará que te puedas relacionar de manera más sencilla y natural con ellos, para así humanizar la marca y conseguir los objetivos principales. El Community Manager debe ser capaz de establecer su punto de vista desde el lado del consumidor para hablar su mismo lenguaje.

5. Capacidad de decisión

 En el día a día de todo Community Manager existen miles de momentos donde el profesional tiene que decidir: pueden ser decisiones simples o de gran importancia. Es por eso que todo profesional de la comunicación debe tener capacidad de decisión y ser capaz de escoger entre diferentes opciones. Tiene que tener la suficiente confianza en sí mismo para tomar decisiones que afectarán a la empresa.

6. Dedicación

 Un Community podría estar 24 horas trabajando pero la ley –por suerte– lo prohibe, así que se hace sus jornadas de 12-14 horas, llevándose trabajo a casa y sufriendo toda la noche por si ocurre alguna desgracia. Eso sí, las horas se pasan rápido y son muy entretenidas. A un Community NUNCA se le hace larga su jornada laboral porque NUNCA se aburre.

7. Adaptabilidad 

Lo más seguro es que un Community Manager gestione más de una cuenta de diferentes clientes, por lo que debe saberse adaptar a cada uno ellos –al cliente y a su público objetivo. No es fácil, lo sabemos, pero se tiene que hacer sí o sí: cada público se expresa de manera diferente y cada marca tiene su personalidad: el Community debe saber cambiar su manera de escribir, contestar, etc. según la cuenta con la que esté trabajando.

 

8. Formado

No nos vale esto de “he hecho un minicurso online de 3,5 horas y ahora soy Community Manager“. NO. Un Community Manager no se hace en 3 horas, ni en 3 semanas ni en 3 meses. Hay que tener una formación sólida, tanto en las herramientas que utilizamos como en redacción y análisis.

 

9. Buen redactor

 Este punto es básico, aunque por lo que podemos ver día a día, no lo parece. Un Community Manager debe saber redactar PERFECTAMENTE y no cometer faltas ni errores ortográficos. Que para eso están los correctores online. Un profesional de las redes sociales debe saber contar con palabras lo que la marca quiere transmitir con una redacción clara, ordenada y sin errores.

10. Saber trabajar en equipo

 Aunque parezca una profesión solitaria, un Community Manager siempre trabaja en equipo: debe estar en constante comunicación con el cliente, el equipo de diseño, el de marketing, el de atención al cliente, etc. Todo lo que él hace repercute en la empresa, así que todo el mundo debe estar en contacto con él.

 

 

 

 

  FUENTES BIBLIOGRAFICAS

 

https://www.uncommunitymanager.es/un-community-manager/

https://laculturadelmarketing.com/que-es-un-community-manager/#gsc.tab=0

https://www.inesdi.com/blog/convertirse-community-manager-vivir-de-ello/

https://blog.fromdoppler.com/cuales-son-los-roles-y-las-tareas-de-un-community-manager/

https://www.ceupe.com/blog/cuales-son-las-funciones-del-community-manager.html